Personalisierte Produktgestaltung mit automatisierten Offerten

Neues Angebotsdesign und neue Customer Experience im Angebotsprozess

Ausgangslage

Mit einem neuen Produktdesign für ein Serviceangebot sollen bestehende und neue Kunden individueller bedient werden. Da der Service unter die Preisüberwachung fällt, gibt es in den herkömmlichen Angebotsbestandteilen wenig Gestaltungsspielraum. Um Kunden eine individuelle und personalisierte Customer Experience zu ermöglichen sollen Angebotsmodelle gestaltet werden, die den Bedürfnissen der Kunden rund um das Angebot selbst gerecht werden.

Branche
Dienstleistung

Kundenfokus
B2B

Unternehmensgrösse
1.100 Mitarbeitende

Projektdauer
3 Monate

Unser Ansatz

Co-Creation in der Angebotsgestaltung, Prototyping und ganzheitliche Evaluation der Customer Experience

Angebotsdesign & Kundeninteraktion

Gemeinsames Erarbeiten der Angebotsvarianten und der Customer Journey im Angebotsprozess. Ausgestaltung der Angebotsmodelle und Interaktionspunkte.

Qualitative und Quantitative Evaluation

Interviews zum vertieften Verständnis zum Wert und Pricing und quantitative Befragung zu den präferierten Angebotsmodellen und Preiswahrnehmungen.

Prototyping und Online Testing

Digitaler Prototyp zum automatisierten Angebotsprozess, Testing mit Kundenberaterinnen und Kundenberatern.

«Wir haben auch Hinweise erhalten, dass die weitere Entwicklung Richtung Self Service, hinsichtlich Kompetenzen und Vorgehen beim Sales, bereits heute möglich wäre.»

Marco F.
Customer Experience Manager

Case Study

Ziel

Ein neu gestaltetes Angebot ist erarbeitet und in Bezug auf die Darstellung und die Preissensitivität mit Kunden validiert. Kunden sollen nach ihren Bedürfnissen und auf geeignete Art und Weise individuelle Angebotsvarianten erhalten können.

Darauf kommt es an

Eine belastbare Aussage zum Angebotsmodell mit den jeweiligen Bestandteilen muss innerhalb von 3 Monaten vorliegen. In der Umsetzung sollen Möglichkeiten zur Digitalisierung und Automatisierung ausgeschöpft werden.

Herausforderung

Die Rekrutierung der Persona-typischen Kunden gestaltete sich in der Vergangenheit schwierig, daher wurde ein gestaffeltes Vorgehen (qualitativ, quantitativ) gewählt.
Die Abhängigkeit von Preisüberwacher und Konzernkommunikation können Einschränkungen beim Testing bedeuten (und somit den Rückgriff auf Befragungen).
Für die Co-Creation zur Angebotsgestaltung (Value Proposition inkl. Pricing) wird entsprechende Expertise benötigt.

Vorgehen

Co-Creation mit dem Produktenwicklungsteam

Creation Workshop auf Basis der qualitativen Insights in Prototypen (Factsheet und weitere Kommunikation)
Identifikation der kritischen Angebotselemente (vgl. Basic Needs & Delighters)
Deep Dive Workshops zur Ausarbeitung der kritischen Angebotselemente und der Value Proposition overall

Durchführung einer qualitativen Befragung und quantitativen Studie

Produktportfolio-Reichweitenschätzung
Nutzen- und Preisbewertung
Präferenzbewertung
Produktdesignoptimierung
Positionierungsbestimmung

Prototyping und online Testing

Gestaltung des online Angebotsprozesses
Online Testing mit Feedbacks
Optimierung der Prozesslogik

Resultate

Breit abgestütztes Value Proposition Design inkl. Pricing auf Basis von Kundeninsights und Feedback sowie unter Einbezug des Business Models und der technologischen Gegebenheiten.
Erweitertes Skillset im Produktentwicklungs-Team mit Methoden und Frameworks für künftige Produktgestaltung und -verbesserung (Setup für kontinuierliches Lernen).
Die Zusammenarbeit wurde für die Umsetzung des Angebotsprozesses fortgesetzt.

Erkenntnisse

Insights für die Ausgestaltung des Angebots durch kontinuierliche qualitative Evaluation während der ersten Wochen. Erkenntnisse zum Zusammenspiel zwischen Value und Price fliessen in der Co-Creation unmittelbar ein und werden (relativ) frühzeitig berücksichtigt.
Repräsentative Ergebnisse zur produktspezifischen Präferenz und preislichen sowie vermarktungsorientierten Ausgestaltung des Angebots. Das Studiendesign kann wiederum für Folgestudien zum Einsatz kommen.
Beweis, ob und in welchem Ausmass Kunden eine Variante der Angebotsdarstellung bevorzugen. Möglichkeit zur Wiederverwendung des Setups für künftige Tests.

«Die Erwartungen wurden für uns übertroffen.»

Marco F., Customer Experience Manager

Unsere Masterminds im Projekt

Im Projektverlauf hat sich schnell gezeigt, dass wir mehr Potential für Innovation in der Kundeninteraktion haben. Dank der Offenheit aller Stakeholder konnten wir mit Blick auf die gesamte Customer Journey auch das Angebot selbst verbessern.

Sarah SeyrCo-Creation Angebotsdesign

In den Kundeninterviews konnten wir feststellen, was wirklich einen Wert für Kunden hat und die Gründe dafür eruieren. Danach könnte das Angebot differenziert gestaltet werden.

Stoilka Krasteva quadratisch schwarzweiss

Stoilka KrastevaQualitative Customer Insights

Die quantitative Analyse hat schön gezeigt, welche Angebotsmodelle für Kunden attraktiver und verständlicher sind. Auch bei den einzelnen Bestandteilen gibt es klare Favoriten.

Steffen SchmidtQuantitative Evaluation

Die Feedbacks zum Prototyping haben gezeigt, dass die Bereitschaft für eine digitale Lösung im Angebotsprozess höher ist als erwartet. Wir haben den Grundstein für eine ausbaufähige online Lösung gelegt.

Adrian SchimpfDigitales Prototyping und Testing

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