Angesichts sich schnell ändernder Kundenerwartungen lohnt es sich das eigene Produkt oder den Service und die Prozesse von Zeit zu Zeit zu überdenken.
Wir brauchen konkrete Ansatzpunkte um zielgerichtet einen Unterschied in der Kundenwahrnehmung erreichen und Verzettelung vermeiden – weil wir oft den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen.
Schliesslich wollen wir erkennen, ob unsere Customer Experience Strategie erfolgreich ist und schnell Entscheidungen treffen – weil niemand Zeit zu verlieren hat.
Sichtung und Beurteilung vorhandener Insights von Kunden und Mitarbeitenden (z.B. periodische interne Reports und Studien) zum vertieften Verständnis von Kundenbedürfnis und Kundenerwartung.
Sondierungsgespräche mit 3-5 Stakeholders zur Identifikation der erfolgskritischen Schlüsselmomente aus Business-Sicht.
Ausarbeitung der Customer Journey und Walkthrough ausgewählter digitaler Kanäle zur Prüfung des digitalen Reifegrads.
Abgleich mit Best Practice Cases und Veranschaulichung von Potentialen und Schwachstellen der wesentlichen Kundeninteraktionspunkte in der Customer Journey.
Erarbeiten von Erkenntnissen und weiterführenden Hypothesen als Empfehlungen für die Customer Experience.
Erarbeitung der künftigen Customer Journey mit Empfehlungen zur kundenzentrierten Gestaltung Entlang der Kanäle. Weiterführende Empfehlungen für die Customer Experience Strategie.
Erkenntnisse zum Stand der Customer Experience sind transparent gegenüber Stakeholdern kommunizierbar. Die Verbesserungen können direkt in Angriff genommen werden.
Klare Trennung von Annahmen und Erkenntnissen. Entscheidungen und Vorgehensweisen sind abgestützt, dies erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit.
Empfehlungen für strategische Verbesserungen schaffen neuen Fokus: Wenn ich weiss, worauf es ankommt, weiss ich auch, worauf ich achten muss.
Es gibt keinen falschen Zeitpunkt für die strategische Betrachtung der Customer Journey. Das sind die häufigsten Anlässe:
Die Ergebnisse des Expert Reviews liefern die Grundlage für diese Schritte im Team oder mit Unterstützung durch Co-Creation:
