Customer Experience neu denken

Mit Erkenntnissen aus dem Customer Experience Expert Review die Customer Journey nachhaltig verbessern

Die Customer Journey Perspektive, eine solide Grundlage für strategische Entscheidungen

Die Customer Experience umfasst alle Interaktionspunkte eines Kunden mit dem Unternehmen. Die Kunst liegt darin zu erkennen, wo wir einen Unterschied machen können – oder sogar müssen.

Kundenerwartungen

Angesichts sich schnell ändernder Kundenerwartungen lohnt es sich das eigene Produkt oder den Service und die Prozesse von Zeit zu Zeit zu überdenken.

Customer Journey

Wir brauchen konkrete Ansatzpunkte um zielgerichtet einen Unterschied in der Kundenwahrnehmung erreichen und Verzettelung vermeiden – weil wir oft den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen.

Customer Experience Strategie

Schliesslich wollen wir erkennen, ob unsere Customer Experience Strategie erfolgreich ist und schnell Entscheidungen treffen – weil niemand Zeit zu verlieren hat.

Betrachten wir die Customer Experience ganzheitlich

Das Customer Experience Review liefert ein integrales Bild der Kundenwahrnehmung und prüft den digitalen Reifegrad der erfolgskritischen Kundeninteraktionspunkte

Expert Review beauftragen

Customer Experience Expert Review

Das Customer Experience Expert Review zeigt den aktuellen Stand der Kundenerfahrung: Welches Kundenbedürfnis wird wie erfüllt und inwiefern entspricht dies den Erwartungen der Kunden? Inwieweit ist die Erfüllung oder die Antwort des Unternehmens auf dem neuesten Stand der technischen Möglichkeiten?

Customer Insights

Sichtung und Beurteilung vorhandener Insights von Kunden und Mitarbeitenden (z.B. periodische interne Reports und Studien) zum vertieften Verständnis von Kundenbedürfnis und Kundenerwartung.

Stakeholder Perspektive

Sondierungsgespräche mit 3-5 Stakeholders zur Identifikation der erfolgskritischen Schlüsselmomente aus Business-Sicht.

Customer Journey

Ausarbeitung der Customer Journey und Walkthrough ausgewählter digitaler Kanäle zur Prüfung des digitalen Reifegrads.

Touchpoints

Abgleich mit Best Practice Cases und Veranschaulichung von Potentialen und Schwachstellen der wesentlichen Kundeninteraktionspunkte in der Customer Journey.

Customer Experience

Erarbeiten von Erkenntnissen und weiterführenden Hypothesen als Empfehlungen für die Customer Experience.

Customer Experience Strategie

Erarbeitung der künftigen Customer Journey mit Empfehlungen zur kundenzentrierten Gestaltung Entlang der Kanäle. Weiterführende Empfehlungen für die Customer Experience Strategie.

Expert Review

Customer Experience5.500 CHF exkl.
  • Stakeholder Perspektive
  • Customer Insights 
  • Customer Journey
  • Kundeninteraktionspunkte
  • Customer Experience 
  • Customer Experience Strategie

Zusätzliche Services

Auf Wunsch erheben wir Customer Insights. Die Empfehlungen aus dem Review können gemeinsam im Workshop umgesetzt werden.
Vertiefung Customer Insights

  • Strukturierte, vertiefende Befragung von Kunden, Mitarbeitenden und/oder Stakeholdern
  • Ergebnisbericht und Auswertung der Erkenntnisse
  • Integration und Verarbeitung der Erkenntnisse im Expert Review

Gemeinsamer Co-Creation Workshop

  • Erstellen einer Customer Journey für ein neues Produkt oder einen neuen Service 
  • Transfer der Erkenntnisse aus dem Expert Review für ein bestehendes Produkt oder Service

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SCHNELL, ZIELGERICHTET UND TREFFSICHER HANDELN

Unmittelbare Handlungsfähigkeit

Erkenntnisse zum Stand der Customer Experience sind transparent gegenüber Stakeholdern kommunizierbar. Die Verbesserungen können direkt in Angriff genommen werden. 

Fundierte Gestaltungsgrundlage

Klare Trennung von Annahmen und Erkenntnissen. Entscheidungen und Vorgehensweisen sind abgestützt, dies erhöht die Erfolgswahrscheinlichkeit. 

Zukunftsorientierte Weitsicht

Empfehlungen für strategische Verbesserungen schaffen neuen Fokus: Wenn ich weiss, worauf es ankommt, weiss ich auch, worauf ich achten muss.

An welchem Punkt macht ein Expert Review Sinn?

Es gibt keinen falschen Zeitpunkt für die strategische Betrachtung der Customer Journey. Das sind die häufigsten Anlässe:

  • Redesign, Neugestaltung eines Produkts oder Services
  • Optimierung eines bestehenden Produkts oder Services
  • Neuentwicklung eines Produkts oder Services

Wie geht es nach einem Expert Review weiter?

Die Ergebnisse des Expert Reviews liefern die Grundlage für diese Schritte im Team oder mit Unterstützung durch Co-Creation:

  • Ausarbeitung der Customer Experience Strategie
  • Customer Experience Mapping und Customer Experience Management
  • Projekt Setup, Projektkonzeption in der Produkt- und Servicegestaltung
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